Sinds 25 oktober 2022 is er een nieuw klachtenreglement goedgekeurd door de gemeenteraad, OCMW-raad en de Raad van Bestuur van het AGB.
Definitie
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over:
- Een al dan niet verrichte handeling van een medewerker van Gemeente Essen, het Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn Essen, Autonoom Gemeentebedrijf Essen en de vzw Kobie.
- De werking van de diensten of gedragingen van het personeel van Gemeente Essen, het Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn Essen, Autonoom Gemeentebedrijf Essen en de vzw Kobie.
- De klacht kan niet meteen opgelost worden en vereist verder onderzoek. De betrokkene verwacht hierbij een antwoord en/of oplossing.
Krachtlijnen
- De behandeling van klachten gebeurt ambtelijk en maximaal onafhankelijk, door de algemeen directeur.
- Het reglement geldt voor Gemeente Essen, OCMW Essen, AGB Essen en - na goedkeuring - vzw Kobie.
- Het reglement behandelt alleen klachten. De behandeling van meldingen, beleidsvragen, ... wordt verder uitgewerkt in een intern kwaliteitshandboek.
- Klachten kunnen alleen schriftelijk ingediend worden.
- De maximale termijnen zijn ingesteld op:
- 4 kalenderdagen voor de ontvangstmelding
- 7 kalenderdagen voor de verklaring of een klacht ontvankelijk/onontvankelijk is
- 30 kalenderdagen voor het inhoudelijke antwoord
Reglement
Het volledige reglement vind je onder downloads.